DISSERVIZI AEREI: QUALE TUTELA PER IL PASSEGGERO?

Dott.ssa Rossella Russo

Ogni anno un numero enorme di consumatori conclude contratti di trasporto nazionali e internazionali, anche grazie alle tariffe vantaggiose delle numerose compagnie aeree low-cost oggi esistenti. Sono frequenti però i disservizi, frutto delle inadempienze di detti vettori nei confronti degli obblighi che essi hanno nei confronti dei loro clienti.

Data l'elevata incidenza di tali fenomeni, sia il legislatore comunitario che quello statale si sono occupati della tutela di questa particolare tipologia di contratti di consumo, attraverso strumenti legislativi di fonte diversa: convenzioni internazionali, regolamenti e direttive comunitarie, leggi e regolamenti nazionali.

Per quanto riguarda il diritto internazionale, bisogna innanzitutto far riferimento alla Convenzione di Montreal, siglata al termine del Convegno di Montreal, il 28 maggio del 1999, la quale prevede il diritto del passeggero (o dei sui eredi) al risarcimento del danno in caso di morte, lesione, perdita del bagaglio o ritardo nella sua riconsegna e ritardo del volo.

Il legislatore comunitario ha, poi, emanato il Regolamento (CE) 889/2002, di modifica del Regolamento 2027/97 del Consiglio sulla responsabilità delle compagnie aeree in caso di incidente, col quale ha inteso garantire un livello di indennizzo adeguato alle vittime degli incidenti che avvengono tanto nelle rotte nazionali, quanto nelle rotte internazionali. Esso riporta in allegato le previsioni in merito ai diritti dei passeggeri concepite nel convegno di Montreal.

I diritti in questione riguardano il passeggero e i suoi bagagli, e nello specifico sono previsti:

• Diritto al risarcimento in caso di morte o lesioni di un passeggero, senza alcun limite economico prestabilito, configurando così una responsabilità illimitata del vettore. In caso di morte del passeggero gli aventi diritto saranno indennizzati conformemente a quanto disposto dalle norme nazionali.

• Diritto al conferimento di un anticipo in caso di morte o lesioni di un passeggero per coprire le sue necessità economiche immediate o le necessità delle persone a suo carico, nel termine di 15 giorni dall'individuazione della persona avente diritto all'indennizzo. È previsto un limite minimo di anticipo in caso di morte. Tuttavia, il pagamento dell'anticipo non presuppone alcun riconoscimento di responsabilità da parte del vettore.

• Diritto al risarcimento del danno in caso di ritardo del passeggero, sempre che la compagnia aerea non abbia adottato tutte le misure ragionevoli per evitare il danno o le sia risultato impossibile adottare dette misure. Questo risarcimento ha dei limiti prefissati.

• Diritto al risarcimento del danno in caso di ritardo del bagaglio, con le stesse modalità previste per il risarcimento del danno da ritardo del passeggero.

• Diritto a un risarcimento in caso di distruzione, perdita o scomparsa del bagaglio, fino

• a una certa somma. Va differenziato il caso del bagaglio registrato, rispetto al quale la compagnia aerea risponderà anche nel caso in cui sia esente dalla colpa, salvo che il bagaglio non fosse già danneggiato, dal caso del bagaglio non registrato, per il quale la compagnia risponderà solo per i danni causati dalla sua colpa.

• Diritto del passeggero a optare per una tutela maggiore, che comporta una maggior responsabilità della compagnia attraverso una dichiarazione speciale, non oltre il momento della fatturazione del bagaglio. In tal caso è prevista, però, una tariffa supplementare.

Di grande importanza è poi il Regolamento (CE) 261/2004.1 Il Regolamento ha stabilito norme comuni sulla compensazione o assistenza a passeggeri aerei in caso di diniego di imbarco, cancellazione del volo o gran ritardo del volo .L'obiettivo è la protezione tanto dei passeggeri che partono da un aeroporto situato in uno Stato membro, quanto dei passeggeri che partono da un Paese terzo e si dirigono verso un aeroporto situato in uno Stato Membro, quando ad effettuare il volo sia un vettore comunitario .

Non va dimenticato che le norme riguardano sia i voli regolari che i voli charter, inclusi quelli che fanno parte di viaggi combinati.

Affinché quanto disposto dal Regolamento possa essere applicato, il passeggero deve avere con sé una prenotazione confermata e presentarsi alla fatturazione secondo le indicazioni e l'ora previamente indicata per iscritto dalla compagnia aerea, l'operatore turistico o un agente di viaggi autorizzato. Nel caso in cui non fosse indicato alcun orario, il passeggero deve presentarsi all'imbarco almeno 45 minuti prima dell'ora di partenza prevista.

L'articolo 1 del regolamento definisce l'oggetto della norma, già enunciato dal titolo della

L'articolo 1 del regolamento definisce l'oggetto della norma, già enunciato dal titolo della stessa: "il presente Regolamento stabilisce, alle condizioni in esso esplicate, i diritti minimi che spettano ai passeggeri in caso di:

1. a) diniego d'imbarco contro la propria volontà;

2. b) cancellazione del volo;

3. c) ritardo del volo."

Cambio di classe

Andando ad analizzare nello specifico quanto disposto, la prima fattispecie da analizzare è quella del cambio di classe. Nel caso in cui la compagnia sistemi il passeggero in una classe superiore rispetto a quella per la quale era stato acquistato il biglietto, essa non dovrà richiedere alcun pagamento supplementare. Se invece la compagnia dovesse sistemare il passeggero in una classe inferiore, il vettore sarà tenuto al rimborso del 30% del biglietto per i voli fino ai 1500 chilometri, del 50% del biglietto fino ai 3500 chilometri e del 75% in caso di distanze maggiori.

Diniego d'imbarco contro la volontà del passeggero (c.d. overbooking)

Il diniego d'imbarco contro la volontà del passeggero è una conseguenza del fenomeno sempre più frequente dell'overbooking. Si tratta di una pratica commerciale ormai generalizzata da parte delle compagnie aeree, basata sulla realizzazione di stime delle prenotazioni che possono essere annullate, sulla base di statistiche. In pratica, vengono offerti al pubblico più posti di quanti effettivamente l'aereo disponga per compensare possibili annullamenti di prenotazioni.

Tutto ciò senza considerare che nei periodi di traffico aereo, come le vacanze, il numero delle prenotazioni annullate diminuisce notevolmente, e pertanto, vendendo più biglietti rispetto ai posti di cui dispone effettivamente l'aeromobile. Così si produce una sovra-contrattazione che finisce per impedire ad alcuni viaggiatori di imbarcarsi. Per volo con overbooking si intende qualunque volo in cui il numero dei passeggeri con prenotazione confermata presentatisi all'imbarco nel tempo limite indicato dalla compagnia supera il numero di posti di cui dispone l'aereo.

Determinando una situazione di incertezza nei consumatori, questo tema fa molto discutere e preoccupa molto i cittadini e sono molte le associazioni dei consumatori che si oppongono a questa pratica. In proposito, l'art.4 del citato Regolamento (CE) 261/2004 afferma che:

"1. Qualora possa ragionevolmente prevedere di dover negare l'imbarco su un volo, il vettore aereo operativo fa in primo luogo appello ai volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare tra il passeggero interessato e il vettore aereo operativo. I volontari beneficiano di un'assistenza a norma dell'articolo 8. Tale assistenza lascia impregiudicati i benefici di cui al presente paragrafo.

2. Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente per consentire l'imbarco dei restanti passeggeri titolari di prenotazioni, il vettore aereo operativo può negare l'imbarco a passeggeri non consenzienti.

3. In caso di negato imbarco a passeggeri non consenzienti, il vettore aereo operativo provvede immediatamente a versare una compensazione pecuniaria ai passeggeri interessati a norma dell'articolo 7 e presta loro assistenza a norma degli articoli 8 e 9″.

Cancellazione del volo

Quanto alla cancellazione del volo, che si verifica in caso di mancata realizzazione di un volo per il quale era stato riservato almeno un posto, la disciplina risiede negli articoli 7 e 8 del Regolamento (CE) 261/2004.

La compagnia aerea, in caso di cancellazione, sarà tenuta a prestare una particolare assistenza ai clienti, descritta dall'articolo 8. Il passeggero, dal suo canto, potrà scegliere tra il rimborso del prezzo pagato e un trasporto alternativo.

La compensazione economica è dovuta al consumatore nel caso in cui la compagnia aerea non lo abbia avvisato dell'avvenuta cancellazione del volo con il dovuto preavviso (due settimane, sempre che non decida di offrire un servizio di trasporto alternativo). Essa è quantificata secondo i criteri stabiliti dall'art.7:

• 250,00 € per le tratte inferiori o pari a 1500 km;

• 400,00 € per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte comprese fra 1500 e 3500 km;

• 600,00 € per le tratte che non rientrano nei primi due casi.

La distanza si determina utilizzando come base di calcolo l'ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo rispetto all'orario previsto d'arrivo a causa del negato imbarco o della cancellazione del volo. Tuttavia, ove la compagnia riesca ad offrire un volo alternativo, che giunga a destinazione non oltre i limiti temporali previsti per l'applicazione dell'art 6 (ritardo prolungato del volo), il passeggero avrà diritto a una compensazione per il solo 50% del prezzo corrisposto.

Sulla compagnia ricade l'onere della prova di aver informato correttamente e tempestivamente della cancellazione del volo.

L'unica eccezione a quanto previsto è disposta dall'art. 7 , il quale prevede che la compagnia aerea non è obbligata a rendere la compensazione economica nel caso in cui riesca provare che la cancellazione sia stata dovuta a circostanze straordinarie, che non si sarebbero potute evitare pur adottando tutte le misure ragionevolmente utilizzabili.

Ritardo prolungato del volo

Quanto ai ritardi dei voli aerei, quando essi siano di almeno due ore, il Regolamento, all'art. 6, prevede:

Qualora possa ragionevolmente prevedere che il volo sarà ritardato, rispetto all'orario di partenza previsto a) di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1500 km; o b) di tre o più ore per tutte le tratte aeree extracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1500 e 3500 km; o c) di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b), il vettore aereo operativo presta ai passeggeri l'assistenza prevista dagli artt. 8 e 9 del Regolamento, che sarà fornita entro i termini stabiliti in funzione di ogni fascia di distanza.

Non avranno diritto all'assistenza i passeggeri che viaggiano gratuitamente o con un biglietto a prezzo ridotto che non sia direttamente o indirettamente disponibile al pubblico. Ne avranno diritto invece i passeggeri che posseggano biglietti emessi da una compagnia aerea o da un operatore turistico nell'ambito di promozioni destinate a viaggiatori abituali e altre operazioni commerciali.

Reclami

Quando un passeggero del trasporto aereo subisca alcuna delle irregolarità descritte (overbooking, ritardi, cancellazioni), deve formulare in proposito un reclamo, compilando gli appositi moduli, necessari per attivare le procedure di assistenza, compensazione e rimborso. Nel caso in cui l'oggetto del contratto sia unicamente il contratto di trasporto, il reclamo andrà indirizzato unicamente alla compagnia aerea.

Il Regolamento CE 261/2004 prevede inoltre la possibilità per i passeggeri di effettuare reclami davanti agli Stati membri per l'inosservanza da parte delle compagnie aeree degli obblighi contenuti nello stesso.

Solo nel caso in cui la risposta non sia pervenuta entro sei settimane dalla data di ricezione del reclamo dalla compagnia aerea o sia ritenuta non coerente con quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004, si potrà presentare reclamo all'ENAC, ente nazionale per l'aviazione civile, ai soli fini sanzionatori, compilando l'apposito il modulo di reclamo on-line.2

L'ENAC è stato individuato dallo Stato italiano quale Organismo responsabile della corretta applicazione negli aeroporti nazionali del Regolamento (CE) 261/2004 con il Decreto legislativo n. 69 del 27 gennaio 2006.

Risoluzione alternativa delle controversie

Rientrando il settore dei contratti di trasporto nel settore dei contratti di consumo, le controversie relative agli inadempimenti e ai disservizi delle compagnie aeree vedono applicarsi nei loro confronti il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130. La norma, recependo la Direttiva dell'Unione Europea 2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, ha introdotto l'ADR (Alternative Dispute Resolution - Risoluzione alternativa delle controversie), una procedura rapida, semplice ed extragiudiziale che si attiva, su base volontaria, per risolvere le controversie (nazionali o transfrontaliere) relative a contratti di vendita di beni e servizi tra consumatori e imprese residenti nell'Unione Europea.

Attraverso lo snellimento del procedimento, l'ADR evita che i consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti.

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1)  Il testo del regolamento è disponibile al seguente indirizzo: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261

2)  https://www.enac.gov.it/passeggeri/diritti-dei-passeggeri